换位置耽搁了时间乘客将泡面倒在泰国空姐身上

    事情回顾

    由于游客的不文明导致扰乱航班事件发生后，江苏省旅游局第一时间向国家旅游局和省政府报告了该旅游团队个别游客侮辱空服人员的处理情况。

    记者从江苏省旅游局获悉，12月11日晚，南京康辉国旅组织了由36名散客拼团而成的“泰国曼谷芭提雅6日游”团，乘坐泰国亚洲航空公司由曼谷返回南京的FD9101航班。

    安徽阜阳籍游客张小姐、江苏南京籍王先生登机后，便要求空服人员将两人座位调换到一起。由于调换时间较长，张小姐和王先生两个人很不满意。

    加上该航班为廉价航班，机上并不提供免费餐饮，客人点餐，即使是需要开水也要自费。在航班飞行途中，张小姐取出随身携带的方便面，并要求空服提供热水，空服告诉她热水需要收费，在空服为其提供热水后，张小姐仍与空服发生言语冲突，并将泡好的方便面泼向该空服。

    处理结果

    被罚了近万元人民币

    并向空姐道歉

    旅行社、领队都受处罚

    领队被扣证一年

    一见游客和空姐发生了纠纷，离当事人后面10排远的组团社熊姓领队，上前进行了劝解。但是张小姐和王先生仍然情绪很激动，还谩骂、恐吓和威胁空服人员。因为事态迅速扩大，可能会危害航空安全，机组立即决定飞机中途返航。飞机落地后，张、王二人及另两名需要协助调查人员无锡籍游客高小姐、吴先生被泰国警方带走。

    省旅游局相关负责人表示，该事件发生后，不仅造成该航班延误6个多小时，还造成后续航班延误。该航班除上述4人以外的其他客人，于12月12日凌晨3：30抵达南京禄口机场。12月12日晚，张小姐等4人经泰国警方调查处理，其中张小姐向涉事空服人员口头赔礼道歉，涉事四人共缴纳罚金50500泰铢，也就是近万元人民币后返回南京。

    国家旅游局在获悉该事件后，立即指示江苏省旅游局尽快查处此事。接到通知后，江苏省旅游局责成南京市旅游委第一时间核实情况，严肃处理相关人员。12月13日上午，江苏省旅游局专门召集南京市旅游委负责人听取调查情况和处理结果汇报。

    据悉，经过调查核实，南京市旅游委研究决定，对这一不文明事件的发生情况和处理结果，进行全行业通报；其次，将依据国家旅游局2002年第18号令《出境领队人员管理办法》第十三条第二款、第四款的规定，对组团社熊领队给予暂扣领队证一年的处罚；最后是对南京康辉旅行社在事件中暴露出来的文明出游管理教育不到位、出现重大突发事件处置不力等问题给予全行业通报批评并责令整改。

    -相关措施

    江苏旅游首次启用信用体系

    涉事游客今后想跟旅行社出游难了

    省旅游局负责人告诉记者，省旅游局不仅立即就此事向全行业发出通报，还将涉事4位游客的不良行为发至省旅游协会，要求协会将其纳入个人信用不良记录并在一定范围内公示。

    被纳入旅游协会个人信用不良记录会有什么样的后果呢？江苏省旅游局相关负责人表示，这是江苏省首次启用信用体系，之前没有任何一个游客被纳入该体系，足见国家旅游局以及江苏省旅游局对此次事件的重视。“被纳入省旅游协会个人信用不良记录以后，省旅游协会的会员单位，都不会再为其提供旅游服务。”据悉，江苏省旅游协会共有大大小小的会员单位100多家，各市协会涵盖的大小旅行社分别有百来家，所以省旅游协会涵盖了省内大部分的旅行社。涉事的三名省内游客，今后想跟着旅行社出游，恐怕有点“悬”。

    省内将完善旅游信用系统

    斗殴、诈骗都可能上“黑榜”

    据悉，这是江苏首次启用信用体系，今后还将对这一体系进行完善。江苏省旅游协会副会长唐建国介绍，“江苏首次启用旅游方面的信用记录，其实是个好事情。因为这个信用记录以个人的诚信为基础，把你在国外旅游途中、国内旅游过程中的表现，作为信用记录，这可以激励广大游客文明旅游，在旅游过程中遵纪守法。”他介绍，将来比如斗殴、旅游过程中破坏文物或者进行诈骗等活动，都有可能进入信用不良记录。

    唐建国介绍，省旅游协会获取的游客信用来源自会员单位，也就是旅行社，“根据旅行社向我们提供游客的旅游表现。”江苏省旅游协会旅行社分会会长丁庆元介绍，“虽然大部分游客到了国外都能听从导游的安排，但是这两年来不文明行为还是越来越严重，越来越多，感觉到有钱了想怎么样就怎么样，有点目无组织和团队，所以很有建立信用档案的必要性。”他认为，像此次亚航事件涉事的三名省内游客并不适合再跟团出游，“对旅行团，对自身，甚至对国家都造成了不好的影响。他们要出游的话，可能需要自由行，旅行社在遇到这几名游客的时候，应该会婉拒。”

    避免游客不文明又“任性”

    旅行团将配备“文明旅游督导员”

    丁庆元介绍，由于信用系统处于刚刚开始建立的过程中，一般来说，收客旅行社在收客时都会注意，是否该游客会有信用不良记录，将对这些游客进行婉拒。

    “其实，在旅游过程中，领队、导游和游客之间，是服务和被服务的关系。导游和领队有责任和义务管理团员的不文明行为，不符合团队要求的行为，导游和领队有权去管理，”他介绍，“以往有个别不听从指挥和安排的游客，领队或导游往往怕客人投诉，所以可能不敢去管，今后，我们对导游和领队已经说过了，按照《旅游法》以及新版旅游合同，导游和领队有权要求其退团，要求其解除合同。”

    而为了让中国游客处处讲文明，江苏省旅游协会旅行社分会号召所有旅行社对于20人以上的团队，每团指定一个“文明旅游督导员”，由团中德高望重或者年轻有活力的团员为大家服务，“监督大家在行程中的行为，假如出现了不文明行为，对其进行管理、疏导。领队团员相互合作，共同维护旅游秩序，让我们中国人到了国外处处讲文明。”

    通讯员吕中记者张晓露